Analista de Operações - Customer Support

Transformar o sistema de Justiça com tecnologia não é um desafio trivial. Por isso, o Jusbrasil se posiciona como uma empresa AI-first, que utiliza IA Generativa, dados massivos e engenharia de ponta para resolver problemas complexos e criar impacto real em escala.

Estamos vivendo um ponto de virada: a revolução da GenAI está redefinindo o mercado, e temos nas mãos uma oportunidade rara de liderar a transformação tecnológica do sistema jurídico no Brasil. 

Lidamos com petabytes de dados, bilhões de documentos e desafios de escala, precisão e relevância dignos das maiores techs do mundo.

Nosso time opera com alta densidade de talentos, autonomia e propósito. São centenas de pessoas incríveis espalhadas por mais de 40 cidades no Brasil e fora, unidas pela mesma missão: construir soluções que melhorem o acesso à Justiça e ampliem a confiança nas relações sociais.

Aqui, valorizamos quem busca domínio profundo, age com clareza de propósito e tem energia para enfrentar grandes desafios com consistência e excelência.

Estamos construindo algo grande e queremos pessoas que queiram fazer parte dessa história, com intensidade, foco e excelência.

Jusbrasil em números:

+ de 1,2 bi de documentos jurídicos de interesse público

+ de 1PB de dados na nossa infraestrutura de tecnologia

+ de 30 m de usuários

+ de 500 colaboradores

+ de 80% dos advogados brasileiros cadastrados

Sobre o Time

O time de Suporte é a camada de inteligência da operação: além de resolver casos complexos, transforma sinais de atendimento em decisões de produto, processo e retenção. Hoje, vivemos um momento de transformação, pois um agente de IA já assume parte do atendimento de baixa complexidade, o que libera o time para focar em investigação, análise de padrões, atuação proativa e melhoria contínua.

Trabalhamos em conjunto com Produto, CX e Operações, e cada vez mais com uma lógica de Customer Success: não basta resolver o problema que chegou, é preciso entender por que ele chegou, antecipar quem está em risco e transformar isso em ação. É um time que valoriza autonomia, decisão orientada a dados e colaboração horizontal, e que está redesenhando, na prática, o que significa “suporte” dentro da empresa.

Principais responsabilidades

• Conduzir investigações estruturadas de casos de média e alta complexidade, indo além do sintoma para chegar à causa raiz.
• Atuar com lente de Customer Success: identificar sinais de risco (churn, insatisfação recorrente, baixa adoção) e agir de forma proativa, não apenas reativa a tickets abertos.
• Usar IA generativa e automações no dia a dia para triagem, sumarização de casos e apoio a diagnósticos, além de contribuir para a curadoria do agente de IA de atendimento, avaliando respostas, identificando lacunas e sugerindo ajustes de fluxo.
• Analisar dados de atendimento e uso (SLA, CSAT, backlog, reincidência, jornada do usuário) e transformar tendências em recomendações acionáveis para Produto, CX e Operações.
• Liderar ou participar de iniciativas de melhoria contínua que incluem, mas não se limitam, a revisão de processos, criação de playbooks, automação de fluxos repetitivos, com ownership do resultado, não só da execução.
• Ser referência técnica e analítica para o time, apoiando analistas juniores na resolução de casos complexos e na leitura de dados.
• Representar a voz do cliente em projetos transversais, trazendo contexto quantitativo e qualitativo para decisões de outras áreas.
• Priorizar demandas com base em impacto no negócio (retenção, receita, reputação), não apenas em urgência percebida.
• Atuará em escala de terça-feira a sábado, onde será responsável pela demanda de atendimento nos finais de semana, que hoje é parcialmente coberta pela JuliA (nosso agente de IA), ajudando a reduzir o acúmulo de chamados no próximo dia útil.

Requisitos 

• Experiência sólida em suporte, atendimento técnico, CS ou operações, atuando com casos de média para alta complexidade.
• Capacidade analítica: estruturar diagnósticos com base em dados e apresentar recomendações com evidências.
• Fluência com indicadores de atendimento/CS (SLA, CSAT, FCR, churn, backlog, NPS).
• Uso ativo e frequente de ferramentas de IA (ex.: ChatGPT, Claude, Copilot) para análise ou automação.
• Vivência participando da curadoria, treinamento ou avaliação de agentes de IA / chatbots (como por exemplo: ajuste de respostas e criação de guidelines de qualidade).
• Comunicação estruturada e orientada a dados, escrita e verbal, com capacidade de influenciar áreas parceiras.
• Organização e autonomia para gerenciar múltiplas prioridades.
• Mentalidade de melhoria contínua: identificar principais gargalos na área e propor melhorias que gerem mais eficiência no time.
• Disponibilidade para atuar em escala de terça a sábado no modelo remoto.

Diferenciais

• Experiência prévia em Customer Success, saúde de conta, retenção, onboarding ou expansão.
• Conhecimento básico de SQL, Excel/Sheets avançado ou ferramentas de BI (Looker, Metabase, Power BI) para explorar dados por conta própria.
• Experiência com automações no-code (Zapier, Make, Google Apps Script) para eliminar trabalho manual repetitivo.
• Familiaridade com Zendesk, Intercom, Freshdesk ou ferramentas similares.
• Vivência em ambientes de transformação tecnológica.
• Interesse ou formação complementar em Customer Experience, Customer Success ou Dados (cursos, certificações como CCXP, trilhas de dados).