Analista de Qualidade de Atendimento Junior - PCD

Company Description

A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.

Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.

Job Description

Atuar nas operações de atendimento de primeiro nível, SAC, Ouvidoria e Atendimento Técnico, com foco na melhoria contínua da experiência do cliente, padronização do atendimento e análise de performance. 

Responsabilidades e atribuições:

• Criar, atualizar e padronizar scripts de atendimento para o atendimento de primeiro nível, SAC, Ouvidoria e Atendimento Técnico;
• Realizar monitoria de qualidade dos atendimentos (voz, chat, e-mail ou outros canais), avaliando aderência a processos, scripts e políticas;
• Analisar indicadores de qualidade e atendimento (ex.: NPS, CSAT, TMA, FCR, retrabalho, reincidência);
• Elaborar relatórios operacionais com base nas análises de qualidade, apontando desvios, causas raiz e oportunidades de melhoria;
• Apresentar resultados e propostas de planos de ação para líderes e times operacionais;
• Apoiar ações de treinamento e reciclagem com base nos gaps identificados nas análises;
• Atuar em conjunto com as áreas para melhoria contínua;
• Apoiar a qualidade do atendimento conforme normas, políticas internas e diretrizes regulatórias.

Qualifications

• Experiência com monitoria de qualidade e utilização de ferramentas de CRM;
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (PDCA, 5W2H, análise de causa raiz);
• Vivência na criação de scripts e fluxos de atendimento ao cliente;
• Experiência em ambientes regulados ou operações de alta complexidade;
• Boa comunicação, senso crítico e atenção aos detalhes;
• Perfil analítico, proativo, com capacidade de transformar dados em ações e trabalhar em equipe.

Additional Information

A Experian é uma empresa global de dados e tecnologia que impulsiona oportunidades para pessoas e empresas ao redor do mundo. Atuamos em diversos mercados, como serviços financeiros, saúde, automotivo, agronegócio, seguros, entre outros. A Experian investe em pessoas e em novas tecnologias avançadas para liberar o poder dos dados. Contamos com uma equipe incrível de 25.200 colaboradores em 32 países.

Nossa singularidade é valorizar a sua. A cultura da Experian, centrada nas pessoas, inclusiva e orientada por propósito, é reconhecida por diversos prêmios — incluindo World’s Best Workplaces™ 2025 (Top 25 global da Fortune) e Great Place To Work™ em 26 países, entre outros. Confira o Experian Life nas redes sociais ou explore nosso site de carreiras para entender o porquê. A Experian também se orgulha de ser uma empregadora que promove igualdade de oportunidades e ação afirmativa. Caso você tenha alguma deficiência ou necessidade que exija adaptação, pedimos que nos informe o quanto antes.