Chargé de la relation clients H/F

Description

Apave Cameroun recrute pour le compte d'un de ses clients, une entreprise majeure du secteur de la restauration et des services aéroportuaires, un(e) Chargé(e) de la Relation Clients.

Description du poste

Rattaché(e) hiérarchiquement au Chef de Service Restauration Publique & Relation Clients, votre mission principale sera de gérer et d'améliorer la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients. En tant que véritable sentinelle de la satisfaction client, vous traiterez les réclamations, mesurerez la satisfaction, animerez les actions de fidélisation et ferez remonter les informations clés aux équipes internes (Production, QHSE, Commercial) afin de garantir une amélioration continue du service.

Missions et Activités Principales

• Traitement des réclamations : Réceptionner, analyser et traiter les réclamations des clients dans les délais convenus en appliquant les procédures de gestion des litiges.

• Enquêtes de satisfaction : Concevoir, diffuser et analyser de manière rigoureuse les enquêtes de satisfaction auprès des différents portefeuilles clients.

• Actions de fidélisation : Proposer, concevoir et mettre en œuvre des actions de fidélisation opérationnelles et des événements ciblés pour valoriser la clientèle.

• Reporting de la relation client : Produire et diffuser des rapports réguliers, des tableaux de bord de satisfaction et suivre les indicateurs clés (NPS, tendances des réclamations).

• Interface et collaboration interne : Faire remonter les retours et suggestions des clients aux services internes concernés (Production, QHSE, Commercial) à travers des réunions transversales et des fiches de retour client.

• Veille et gestion de la réputation : Suivre activement les évaluations et avis des clients sur l'ensemble des canaux (directs et digitaux) et réagir avec promptitude et professionnalisme.

Activités Ponctuelles ou Éventuelles

• Collaborer avec des prestataires externes spécialisés dans la réalisation d'enquêtes de satisfaction d'envergure.

• Participer à la mise en place ou à l'optimisation des outils de gestion de la relation client (CRM).

• Contribuer à la résolution de réclamations complexes nécessitant une coordination directe et transverse avec plusieurs directions métiers.

Formation et Expérience

• Diplôme : Être titulaire d'un diplôme de niveau Bac+2 à Bac+3 en Commerce, Marketing, Communication ou Gestion de la Relation Clients.

• Expérience : Justifier d'un minimum de 2 à 4 ans d'expérience réussie dans une fonction de gestion de la relation client, d'administration des ventes ou de service après-vente (SAV).

• Atouts majeurs : Une expérience dans un secteur multi-cible (gérant à la fois des clients institutionnels, des grands comptes et le grand public) ou dans le domaine des services/restauration est fortement appréciée.

Connaissances techniques et Savoir-être requis

• Excellente maîtrise des procédures de gestion des réclamations et de résolution des litiges.
• Maîtrise des méthodologies d'enquêtes de satisfaction, des outils de sondage et d'analyse des résultats.
• Bonne pratique professionnelle des outils de gestion de la relation client (CRM).
• Capacité éprouvée à rédiger des rapports administratifs, des bilans de satisfaction et à tenir des tableaux de bord de performance.
• Excellente communication multicanale (téléphone, e-mail, présentiel).
• Forte capacité d'écoute active, empathie naturelle et diplomatie éprouvée face à des situations de tension ou des clients exigeants.
• Rigueur, sens de l'organisation et proactivité dans le suivi quotidien des dossiers clients.
• Excellente expression écrite et orale en français (la maîtrise de l'anglais professionnel est un atout important pour la gestion des clients internationaux).