Customer Support Analyst / Analyste du support client

Join a rapidly growing software company that helps organizations around the world create a personalized journey of impact and fulfillment for their people. Explorance offers innovative Feedback Analytics solutions because we believe that each experience matters. Currently, we are looking for a Customer Support Analyst who always strives for software excellence and continuous improvement.

The Customer Support Analyst is responsible for supporting Explorance’s products for our customers. This includes interacting and communicating with our internal teams to solve problems. The role also includes some consulting with customers on how to best integrate Explorance’s application to 3rd-party systems to meet their automation and scalability needs.

Primary Duties and Responsibilities:

• Serve as a single point of contact while effectively and cooperatively providing superior customer support and problem resolution
  
• Create service requests and properly document all customer interactions and troubleshooting actions in the department's case management system
  
• Provide tier 2/3 functional and technical support on Explorance software solutions
  
• Configure and implement new functionality in the Explorance software solutions
  
• Log, prioritize, research, and accurately resolve complex customer inquiries and problems in a timely manner while meeting or exceeding SLAs
  
• Provide detailed reporting, identify functionalities, and provide status updates on identified issues internally and with the client until the customer support case is resolved
  
• Assist in new implementations, installations, upgrades and migrations of existing customers systems
  
• Investigate issues with customer IT systems such as: SSO, LMS, SIS, HRIS
  
• Provide basic technical and web application training to new customers when required
  
• Communicate and coordinate with internal departments when addressing software bugs or new releases
  
• Occasionally perform Quality Assurance tasks for testing of new software versions
  
• Follow procedures, and continually improve internal processes for maintenance of solutions that are in production
  
• Collaborate with developers and QA team for high quality, delivery on time
  

Skills and Competencies:

• Exceptional Customer Service Focus
  
• 3-5 years’ experience in IT related field
  
• Minimum 3 years customer support/technical support experience with enterprise software
  
• Relevant technical work experience, deploying web applications in IIS including server and network administration.
  
• Experience with system integration, good understanding of product architecture, infrastructure components, databases, cloud systems, and virtualization
• Strong analytical problem solving and decision making skills
• Experience working with multiple stakeholders in a problem-solving environment
  
• Exceptional communication skills, both oral and written with client interaction experience at executive levels
  
• Ability to handle difficult or sensitive situations with diplomacy and tact
  
• Excellent time management and organizational skills
  
• Creative, self-motivated, with good interpersonal skills
  
• Ability to work independently and as part of a team
• Attention to detail

Technical Skills:

• Experience with SQL/Oracle Database querying and with MS Excel
  
• Setup and administration skills for MS Windows servers, MS SQL Server installation and configuration
  

Qualifications/Requirements:

• Verbal and written communication skills in English and French for use in communication with global offices. 
  
• Passion for helping customers with strong customer service skills
• Technical or Business Diploma in related field
• Experience working with Microsoft Server, MSSQL, IIS, Certificates, Email delivery troubleshooting.

Nice to Have:

• Technical certifications: Microsoft
  
• Experience with HTML CSS, XML
  
• Experience working with APIs
  
• Knowledge/Experience working with cloud offerings such as Microsoft Azure or AWS

Availability:

• Must be willing to work outside of “normal” business hours (i.e. evenings, nights, weekends) to provide support coverage for our international customers
  
• 24/7 Pager/On-Call Rotation
  
  

At Explorance, we take inclusion to heart and live it each day. We put the ‘human’ first in everything we do and take pride in our authenticity and culture of inclusion. We therefore encourage persons of any race, religion, ethnicity, gender identity, sexual orientation, age, immigration status, disability or other applicable legally protected characteristics to apply. We make employment-related decisions without regard to any of these characteristics. And to ensure a safe workspace for all our employees, all employment is contingent upon receipt of a satisfactory background and reference check.

About Explorance

Explorance empowers organizations with next-generation feedback analytics to accelerate the insight-to-action cycle, encouraging the philosophy of “Feedback for the brave” to drive purpose, impact, and growth.

Bringing 20 years of expertise, Explorance, a member of the World Economic Forum and a trusted partner for 35% of Fortune 100 companies and 25% of the world’s top higher education institutions, has influenced over 25 million individuals with award-winning solutions like Blue, Metrics That Matter, and MLY.
Consistently among the top employers by the Great Places to Work Institute®, Explorance, a Brandon Hall AI award winner, is also a two-time Global Leader in the 360-degree feedback market by Fortune Business Insights. Visit explorance.com or connect on LinkedIn, Facebook, and X.

**************************************************************************************************************

Rejoignez une entreprise de logiciels en pleine croissance qui aide les organisations du monde entier à créer un parcours personnalisé, source d'impact et d'épanouissement pour leurs collaborateurs. Explorance propose des solutions innovantes d'analyse du feedback, car nous sommes convaincus que chaque expérience compte. Nous recherchons actuellement un analyste du support client en quête constante d'excellence logicielle et d'amélioration continue.

L'analyste du support client est chargé du support des produits Explorance pour nos clients. Cela comprend l'interaction et la communication avec nos équipes internes pour résoudre les problèmes. Ce rôle comprend également des conseils aux clients sur la meilleure façon d'intégrer l'application Explorance à des systèmes tiers afin de répondre à leurs besoins d'automatisation et d'évolutivité.

Principales fonctions et responsabilités :

• Servir de point de contact unique tout en offrant un support client et une résolution de problèmes de qualité supérieure, de manière efficace et collaborative.
• Créer des demandes de service et documenter correctement toutes les interactions avec les clients et les actions de dépannage dans le système de gestion des dossiers du service.
• Fournir un support fonctionnel et technique de niveau 2/3 pour les solutions logicielles Explorance.
• Configurer et implémenter de nouvelles fonctionnalités dans les solutions logicielles Explorance.
• Enregistrer, hiérarchiser, analyser et résoudre avec précision les demandes et problèmes complexes des clients dans les meilleurs délais, tout en respectant, voire en dépassant, les SLA.
• Fournir des rapports détaillés, identifier les fonctionnalités et tenir à jour l'état des problèmes identifiés en interne et avec le client jusqu'à la résolution du problème.
• Participer aux nouvelles implémentations, installations, mises à niveau et migrations des systèmes clients existants.
• Enquêter sur les problèmes liés aux systèmes informatiques des clients, tels que : SSO, LMS, SIS, SIRH.
• Dispenser des formations techniques de base et des applications web aux nouveaux clients, si nécessaire.
• Communiquer et coordonner avec les services internes lors de la résolution de bugs logiciels ou de nouvelles versions.
• Effectuer occasionnellement des contrôles qualité. Tâches d'assurance pour les tests de nouvelles versions logicielles
• Suivre les procédures et améliorer continuellement les processus internes de maintenance des solutions en production.
• Collaborer avec les développeurs et l'équipe d'assurance qualité pour garantir une qualité élevée et une livraison dans les délais.

Compétences et compétences :

• Sens aigu du service client
• 3 à 5 ans d'expérience dans un domaine lié à l'informatique
• Au moins 3 ans d'expérience en support client/assistance technique sur des logiciels d'entreprise
• Expérience technique pertinente dans le déploiement d'applications web sous IIS, y compris l'administration de serveurs et de réseaux.
• Expérience en intégration de systèmes, bonne compréhension de l'architecture produit, des composants d'infrastructure, des bases de données, des systèmes cloud et de la virtualisation
  
• Excellentes compétences analytiques en résolution de problèmes et en prise de décision
  
• Expérience de travail avec de multiples intervenants dans un environnement de résolution de problèmes
• Excellentes compétences en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit, avec une expérience de l'interaction client à des niveaux de direction
• Capacité à gérer des situations difficiles ou sensibles avec diplomatie et tact
• Excellentes compétences en gestion du temps et en organisation
• Créativité, motivation et bon relationnel
• Capacité à travailler de manière autonome et en équipe
• Souci du détail

Compétences techniques :

• Expérience des requêtes SQL/Oracle Database et de MS Excel
• Compétences en configuration et administration de serveurs MS Windows, installation et configuration de MS SQL Server

Qualifications/Exigences :

• Maîtrise de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit, pour la communication avec les bureaux internationaux. L'espagnol ou le français est un atout.
• Passion pour l'aide à la clientèle et solides compétences en service client
  
• Diplôme technique ou commercial dans un domaine connexe
  
• Expérience avec Microsoft Server, MSSQL, IIS, les certificats et le dépannage des envois de courriels.

Atouts :

• Certifications techniques : Microsoft
• Expérience avec HTML, CSS et XML
• Expérience avec les API
• Connaissances/expérience avec des offres cloud telles que Microsoft Azure ou AWS

Disponibilités :

• Disponibilité à travailler en dehors des heures normales de bureau (soirs, nuits et week-ends) pour assurer le support de nos clients internationaux.
• Rotation 24h/24 et 7j/7
  

Chez Explorance, l'inclusion est notre priorité et nous la vivons au quotidien. Nous accordons la priorité à l'humain dans tout ce que nous faisons et sommes fiers de notre authenticité et de notre culture d'inclusion. Nous encourageons donc les personnes de toute race, religion, origine ethnique, identité de genre, orientation sexuelle, âge, statut d'immigration, handicap ou autre caractéristique légalement protégée à postuler. Nous prenons nos décisions d'emploi sans tenir compte de ces caractéristiques. Et pour garantir un espace de travail sûr à tous nos employés, tout emploi est subordonné à la réception d'une vérification satisfaisante des antécédents et des références.

À propos d'Explorance

Explorance offre aux organisations des outils d'analyse du feedback de nouvelle génération pour accélérer le cycle de l'analyse à l'action, encourageant ainsi la philosophie du « feedback pour les audacieux » pour stimuler la motivation, l'impact et la croissance.

Forte de 20 ans d'expertise, Explorance, membre du Forum économique mondial et partenaire de confiance de 35 % des entreprises du Fortune 100 et de 25 % des meilleurs établissements d'enseignement supérieur au monde, a influencé plus de 25 millions de personnes grâce à des solutions primées telles que Blue, Metrics That Matter et MLY.
Régulièrement classé parmi les meilleurs employeurs par le Great Places to Work Institute®, Explorance, lauréat du prix Brandon Hall AI, est également deux fois leader mondial du marché du feedback à 360 degrés par Fortune Business Insights. Visitez explorance.com ou suivez-nous sur LinkedIn, Facebook et X.