Travel Experience Project Manager

A Eurostar, nous souhaitons vous offrir la meilleure expérience pour vos voyages en Europe. Rejoignez-nous et vous ferez partie d'une équipe dynamique, connectée et multiculturelle qui se sent chez elle dans quatre pays et partage un objectif commun : créer pour nos passagers une expérience exceptionnelle.

Souhaitez-vous faire partie de ce voyage ?

Le responsable de projets est chargé, en fonction des sujets, de la conception et de la préparation, du pilotage et de la coordination, du déploiement et de l’accompagnement, du suivi et du retour d’expérience des projets On-Board Expérience en lien avec la nouvelle charte Bienvenue Chez Nous (BCN).

Ainsi, le responsable de projets assure les missions suivantes :

(1) Déploiement des standards d'expérience à bord

• Piloter le déploiement des standards d'expérience définis par Customer Experience.
• Adapter leur mise en œuvre aux contraintes opérationnelles tout en garantissant le respect de l'intention client de la charte BCN.
• Définir avec les opérationnels les modalités de déploiement, de communication et d'accompagnement des nouveaux standards (Caring Round, Farewell, annonces, parcours de service, etc.).
• Garantir la cohérence des comportements de service des équipes On Board Experience et des partenaires externes.
• Revoir les processus opérationnels avec une approche centrée sur le client afin d'identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience voyageurs.

(2) Animation du changement et accompagnement des équipes

• Définir et mettre en œuvre la stratégie d'accompagnement du changement.
• Animer le réseau des Sparkers, ambassadeurs de l'expérience client à bord.
• Développer leur rôle de modèles de comportement et de relais de proximité auprès des équipes.
• Structurer et animer les démarches de peer-to-peer coaching.
• Concevoir et piloter des challenges, campagnes de reconnaissance et programmes de valorisation (Awards, concours internes, etc.) afin de renforcer l'engagement autour des standards de service.
• Accompagner les Managers of International Train Management dans le déploiement opérationnel des nouveaux standards.

(3) Pilotage de la performance

• Définir les modalités de suivi de l'application des standards de service par les Train Managers.
• Développer les outils et méthodes de suivi terrain réalisés par les Managers of International Train Management et les intégrer dans la veille de Train Managers.
• Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance liés à l'expérience client à bord.
• Construire les tableaux de bord, partager les résultats avec les équipes et proposer les plans d'actions associés.
• Identifier les écarts de performance et piloter les actions correctives.

(4) Amélioration continue

• Exploiter les retours voyageurs, les observations terrain, les veilles des agents et les indicateurs de performance afin d'identifier les axes d'amélioration.
• Piloter les démarches de résolution de problèmes et d'amélioration continue.
• Évaluer l'impact des actions mises en œuvre sur la satisfaction clients et la performance opérationnelle.
• Alimenter l'évolution des standards Customer Experience  grâce aux enseignements issus du terrain.

(5) Coordination transverse

• Assurer l'interface entre les équipes Customer Experience et Ground & On-Board Service (CX – GOBS), les Directions Opérations, Commerciale, Gares, Rolling Stock et les partenaires externes.
• Coordonner les différents intervenants afin de garantir un déploiement cohérent des projets d'expérience à bord.
• Garantir l'alignement permanent entre les ambitions Customer Experience et leur mise en œuvre opérationnelle.
• Communiquer régulièrement sur l'avancement des projets, les résultats obtenus et les bonnes pratiques afin de favoriser le partage d'expérience et l'amélioration continue.

NB : Des déplacements fréquents sur l'ensemble du réseau Eurostar sont à prévoir.

• Au moins 5 ans d'expérience en management de projet / conduite du changement
• Une expérience dans le secteur du ferroviaire
• Une bonne maîtrise de l'anglais
• Une très bonne communication

• Des billets Eurostar gratuits
• Des billets à prix réduit pour vos amis et la famille
• Un environnement culturel inclusif qui valorise la formation et le développement

Eurostar est un employeur garantissant l'égalité des chances et encourage les candidatures de candidats qualifiés et éligibles, indépendamment du sexe, de la race, du handicap, de l'âge, de l'orientation sexuelle, de la religion ou de la croyance, de l'état matrimonial ou de la grossesse.