Agente de Atendimento II

Company Description

A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.

Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.

Job Description

Será responsável pelo atendimento aos clientes que acionam a Central de Atendimento, garantindo a resolutividade das solicitações e atuando de maneira proativa na identificação da causa raiz dos problemas reportados. Um agente promotor com foco no cliente, garantindo a satisfação e valor agregado ao cliente, trazendo uma experiência incrível na jornada de atendimento.

Realiza suas ações a partir de indicadores como CSAT (Customer Satisfaction), NPS® (Net Promoter Score), SLA, Produtividade, Qualidade nos atendimentos, redução de recontato, entre outros.

A rotina diária será focada em garantir uma experiência incrível no relacionamento com nossos clientes. Mais do que apenas resolver o problema do cliente, a proposta é ser um agente transformador em busca de evitar novos acionamentos relacionados ao mesmo tema. Garantir que quando houver o contato do cliente com o atendimento, a condução gere satisfação a ele. Espera-se uma conexão forte com o cliente para garantir uma interação humanizada, sendo sempre resolutivo na primeira interação.

A atuação também será focada em uma avaliação completa de toda a jornada do cliente, entendendo as suas necessidades e antecipando a solução de problemas, antes mesmo que aconteçam – proatividade.

Qualifications

O que buscamos em você:

• Ensino médio completo (Superior é um diferencial)
• Técnicas de atendimento humanizado e resolutivo
• Familiaridade com a execução de cálculos básicos
• Capacidade de interpretação de texto
• Escrita alinhada com os conceitos básicos da língua portuguesa, respeitando a ortografia e gramática
• Conhecimento sobre o manuseio de ferramentas para troca de e-mails
• Conhecimento sobre o Microsoft Excel (ferramenta e funções de cálculo)
• Desejável: conhecimento sobre ferramentas de atendimento ao cliente (Zendesk e Salesforce), métricas de satisfação ao cliente (CSAT ou NPS), Microsoft Teams e Outlook.

Habilidades:

• Proatividade;
• Empatia;
• Perfil solucionador de problemas;
• Foco no cliente;
• Atendimento de B2B (Pessoa Jurídica);
• Gerenciamento de emoções;
• Relacionamento interpessoal.

Quais serão suas principais eesponsabilidades: 

• Resolução das demandas recebidas via canais de atendimento (Canais Digitais, Voz e e-mail);
• Excelente relacionamento com os clientes B2B (Pessoa Jurídica), atuando em diversos temas relacionados a funcionalidade, boa utilização dos nossos serviços, temas financeiros, entre outros.
• Entrega de indicadores de excelência em atendimento dentro do target definido pela Serasa;
• Identificação de oportunidades na jornada do cliente e visibilidade à liderança para atuação em melhorias relacionadas ao uso dos produtos da Serasa, atendimento, entre outros.
• Regularização do acesso às soluções Serasa Experian, habilitando o cliente para consumir dados e gerar receita;
• Sanar dúvidas sobre as soluções, direcionando o cliente de acordo com os processos internos;
• Avaliação da solicitação do cliente para identificação dos problemas sistêmicos, financeiros (entre outros) e a triagem necessária com o cliente para envio as áreas de apoio;
• Responder de forma coerente e assertiva o contato dos clientes, garantindo a compreensão tanto na forma escrita quanto verbal, atuando de forma educada e empática, alinhado aos pilares comportamentais da Experian Way;
• Aprendizado constante e atualização dos conhecimentos alinhado com a estratégia da Companhia.

Additional Information

A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

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