Customer Experience Representative - Bilingual

Job Description

• Do you possess excellent bilingual communication skills and are able to foster strong customer relationships?
• Do you have an interest in the Healthcare industry and have a passion for helping people?
• Do you consider yourself to be very organized, detail oriented, and creative to think outside the box to resolve issues?

We at Trudell Healthcare Solutions “(THS)” are looking for an individual who is driven and shares our passion for customer excellence to contribute to the care patients receive while at the hospital, ultimately helping to improve their quality of life. If you have an interest in customer care and have responded yes to the above questions, THS currently has an exciting opportunity for you as a Customer Experience Representative!

The Position: Provides high quality bilingual customer service as well as maintain strong professional relationships while supporting our customer’s, Sales Team, and internal departments. This position is responsible for handling orders, investigating, and resolving customer inquiries in a knowledgeable, professional, and personal manner. The Customer Experience Representative contributes to the service levels of our Montreal branch as well as the profitability of Trudell Healthcare Solutions Inc. by providing insights into customer order exceptions and working to eliminate obstacles to order fulfilment.

What We Offer:In addition to fair and equitable compensation and the excitement of working for a growing and reputable company, we offer:

• Challenging careers that provide the opportunity to learn constantly
• Clear, consistent, and demonstrated values
• Encouraged Professional Development
• Employee Recognition for Milestone Anniversaries
• Regular Performance Appraisals
• Regular Salary Reviews
• Paid Sick Days
• 3 weeks paid vacation to start
• Comprehensive Group Family Benefits including:
  • Health and Dental Benefits
  • Pension Plan
  • Life Insurance
  • Employee Assistance Plan
  • Disability Insurance
  • Out of Country Insurance Coverage

Key Responsibilities:

Customer Support

•   Ensures customer satisfaction is maintained while responding proactively to orders or concerns. This is done by:

• Responding to customer phone calls and emails in a timely manner
• Ensuring customer orders are accurately entered into the company’s ERP system
• Ensuring constant follow up with customers on queries until a resolution is found.

• Participate in daily and weekly connects with the Customer Experience Team from across Canada as required.
• Participate in cross departmental meetings to remain abreast of internal projects and order updates.  
• Maintain an up to date back-order report.

Communication  

• Ensure clear and concise communication with internal customers within the organization as well as with external customers.   
• Ensure communication is effective and appropriate personnel are advised of delays, outstanding needs, or conflicts as required.
• Facilitate resolution of customer concerns ensuring quality of product and service is maintained.

Administration

• Ensure quotes offered are distributed in a timely manner with the appropriate approval and acceptance by THS.
• Ensure communication is effective and informative regarding issues which may affect the quality of service or products.
• Ensure cooperation with special projects as required.

Skills & Qualifications:

Education and Experience

• College diploma in Business or equivalent.
• Minimum one (1) to three (3) years of experience in Customer Service environment.
• Data entry experience required.

Specialized Skill or Knowledge

• Strong organizational skills to be able to handle various customer needs and conduct follow-ups in a timely manner.
• Detail oriented.
• Strong interpersonal skills.
• Familiarity with a data entry system and demonstrated ability to quickly navigate and accurately update.
• Intermediate proficiency in Microsoft Office 365 applications, specifically Excel
• Experience with an inventory Management system.

Essential Duties

• Bilingual in French and English both written and oral.

Working Conditions

• Office / Remote setting
• Frequent interruptions
• Occasional Travel
• Compensation based on a regular work week of thirty-seven and one half (37.5) working hours, with additional working hours as required to meet ongoing business demands and to full fill job responsibilities.
• Overtime Eligible------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

• L’industrie des soins de santé vous intéresse et aider les gens vous passionne?
• Vous avez une excellente capacité à communiquer en français et en anglais et à entretenir de solides relations avec les clients?
• Vous vous considérez comme une personne douée d’un sens aigu de l’organisation, soucieuse du détail, créative et capable de sortir des sentiers battus pour résoudre les problèmes?

Chez Trudell Solutions Santé (« TSS »), nous sommes à la recherche d’une personne motivée qui partage notre passion pour l’excellence du service aux clients afin de contribuer aux soins des patients hospitalisés et, ultimement, à l’amélioration de leur qualité de vie. Si vous démontrez de l’intérêt pour l’assistance à la clientèle et avez répondu par l’affirmative aux questions ci-dessus, TSS a actuellement une formidable opportunité à vous offrir comme Représentant(e), Expérience client!

Le poste :

Offrir un service bilingue de haute qualité à la clientèle et entretenir de solides relations professionnelles tout en soutenant nos clients, l'équipe des ventes et les services internes. Le ou la titulaire de ce poste est chargé(e) de traiter les commandes, de faire enquête sur les demandes de renseignements des clients et d’y répondre d'une manière compétente, professionnelle et personnelle. Le représentant ou la représentante, Expérience client contribue au niveau de service de notre succursale de Montréal ainsi qu'à la rentabilité de Trudell Solutions Santé Inc. en apportant des recommandations professionnelles sur les commandes d’exception des clients qui permet d’éliminer les obstacles à l’exécution des commandes.

Notre offre :En plus d’une rémunération juste et équitable et de l’excitation de travailler pour une entreprise en pleine croissance qui jouit d’une réputation enviable, nous offrons :

• des carrières stimulantes qui permettent d’apprendre tous les jours
• des valeurs claires, cohérentes et avérées
• des mesures d’encouragement au perfectionnement professionnel
• un programme de reconnaissance des employés pour souligner les anniversaires marquants
• des évaluations régulières de rendement
• des révisions salariales régulières
• des congés de maladie payés
• trois semaines de vacances payées au départ
• un régime d’avantages sociaux complets pour la famille, notamment :
  • des régimes de soins de santé et de soins dentaires
  • un régime de retraite
  • une assurance vie
  • un programme d’aide au personnel
  • une assurance invalidité
  • une couverture d’assurance hors du pays

Principales responsabilités :

Soutien à la clientèle

• S’assurer que la satisfaction du client est maintenue, tout en répondant de manière proactive aux commandes et aux préoccupations. Pour ce faire, il ou elle doit:
• Répondre aux appels téléphoniques et aux courriels des clients dans un délai raisonnable;
  • S’assurer que les commandes sont saisies avec précision dans le système ERP de l’entreprise;
  • Assurer un suivi constant auprès des demandes des clients jusqu’à ce qu’une solution soit trouvée.
• Participer à des rencontres quotidiennes et hebdomadaires avec l’équipe de l’expérience client, selon les besoins.
• Participer à des réunions interdépartementales pour rester au courant des projets internes et des mises à jour des commandes.
• Tenir à jour un rapport sur les commandes en souffrance.

Communication 

• Assurer une communication claire et concise avec les clients internes et externes.  
• S’assurer l’efficacité des communications afin que le personnel approprié soit informé des retards, des besoins en suspens ou des conflits, le cas échéant.
• Faciliter la résolution des problèmes des clients tout en veillant à ce que la qualité des produits et des services soit maintenue.

Administration

• S’assurer que les soumissions offertes sont distribuées en temps opportun avec l’approbation et l’acceptation appropriées de la part de TSS
• Veiller à ce que les communications soient efficaces et informatives en ce qui concerne les problèmes susceptibles d’influer sur la qualité du service ou des produits.
• Apporter sa collaboration à des projets spéciaux, selon les besoins.

Compétences et qualifications :

Formation et expérience

• Diplôme d’études secondaires; des études collégiales (CÉGEP) constituent un atout.
• Minimum de 1 à 3 ans d’expérience dans un environnement de service à la clientèle.
• Expérience en saisie des données requise.

Compétences ou connaissances spécialisées

• Sens aigu de l’organisation afin d’être en mesure de répondre aux divers besoins des clients et d’effectuer des suivis en temps opportun;
• Souci du détail;
• Solides compétences interpersonnelles;
• Capacité à travailler avec un système d’entrée de données et aptitudes avérées à naviguer rapidement dans un tel système et à faire les mises à jour avec précision;
• Expérience intermédiaire des applications Microsoft Office 365, en particulier Excel;
• Connaissance démontrée des applications
• Expérience de travail avec un système de gestion des stocks;

Critère essentiel

• Bilinguisme français et anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit.

Conditions de travail

• Bureau ou à domicile 
• Interruptions fréquentes
• Rémunération fondée sur une semaine normale de travail de trente-sept heures et demie (37,5 h); possibilité de faire des heures supplémentaires selon les besoins pour répondre aux exigences opérationnelles courantes et faire face à toutes les responsabilités du poste.
• Heures supplémentaires au besoin